BITSPARK / Статьи / Оплата и интернет-магазин
Возврат товара в интернет-магазине: что требует закон от продавца
Коротко: при возврате товара в интернет-магазине пункт 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей называет сроки отказа: до передачи товара - в любое время, после передачи - семь дней. Срок вырастает до трёх месяцев, если в момент доставки не дана письменная информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Деньги продавец возвращает не позднее чем через десять дней со дня требования.
Пункты 3 и 4 признаны частично не соответствующими Конституции: порядок до изменения закона записан в пункте 2 резолютивной части постановления Конституционного Суда от 17.02.2026 N 7-П.
Статья для владельца интернет-магазина, который заказывает или переделывает сайт. Она перечисляет, что нормы требуют сообщить покупателю о возврате, в какой момент и где это возникает в работе магазина. Инструкции для покупателя, образцов заявления и готового текста страницы возврата в статье нет: формулировки условий возврата - решение юриста магазина. Маркетплейсы и владелец агрегатора, возврат по договорам об услугах, ответственность и суммы штрафов в статью не входят.
Нормы читаются по состоянию на 10.10.2026. Закон о защите прав потребителей (далее - Закон) на страницах КонсультантПлюс отмечен как «ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026» и «с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2026». Правила продажи - постановление Правительства от 30.05.2026 N 657 с изм. от 29.08.2026.
На страницах статей 18, 22, 25 и 26.1 Закона стоит пометка «Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу»; текст той редакции здесь не разбирается, поэтому юристу нужно сверить, какая редакция действует в день, когда он готовит тексты.
Пример вымышленный: интернет-магазин example.ru продаёт кружки и средства для ухода за кожей, принимает оплату на сайте и доставляет заказы курьером.
Какие продажи на сайте закон называет дистанционными?
Коротко: пункт 1 статьи 26.1 описывает дистанционный способ продажи: покупатель знакомится с описанием товара, а возможности непосредственно ознакомиться с товаром или образцом при заключении договора у него нет. Нормы о возврате ниже адресованы потребителю в значении Закона, определение которого дано в преамбуле.
Определение записано в пункте 1:
«Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (...) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 1, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Слов «сайт» и «интернет» в пункте 1 нет. Правила продажи в разделе о дистанционной продаже говорят о сети «Интернет» прямо: пункт 20 начинается словами «При продаже товара дистанционным способом с использованием сети "Интернет"».
Кто такой потребитель, сказано в преамбуле Закона:
«потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности»
- Закон о защите прав потребителей, раздел «Основные понятия», страница «Закон РФ "О защите прав потребителей" (ЗОЗПП) от 07.02.1992 N 2300-1 (последняя редакция)»
Относится ли конкретный покупатель магазина к потребителям, решает юрист.
Какие сроки отказа от товара называет пункт 4 статьи 26.1?
Коротко: до передачи товара потребитель вправе отказаться в любое время, после передачи - в течение семи дней. Три месяца названы для случая без письменной информации о порядке и сроках возврата. Деньги продавец возвращает не позднее чем через десять дней со дня требования.
Первый абзац пункта 4:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 4, абзац первый, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Сроки пункта 4 одним списком:
| Что | Срок по тексту | Где |
|---|---|---|
| Отказ от товара до его передачи | «в любое время» | пункт 4, абзац первый |
| Отказ от товара после передачи | «в течение семи дней» | пункт 4, абзац первый |
| Отказ, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки | «в течение трех месяцев с момента передачи товара» | пункт 4, абзац второй |
| Возврат продавцом уплаченной суммы | «не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования» | пункт 4, абзац пятый |
С какого дня считается семидневный срок, пункт говорит словами «после передачи товара». Как считать дни, пункт 4 не поясняет.
К пунктам 3 и 4 на странице статьи стоят примечания КонсультантПлюс. Для пункта 4 оно звучит так: «П. 4 ст. 26.1 признан частично не соответствующим Конституции РФ (Постановление КС РФ от 17.02.2026 N 7-П).» Что сказано в самом постановлении, разобрано в разделе о постановлении N 7-П.
Откуда берутся три месяца и что сообщить в момент доставки?
Коротко: три месяца названы в пункте 4 для случая, когда информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не дана письменно в момент доставки. Обязанность дать информацию записана в пункте 3. Пункт 21 Правил добавляет, что она признаётся исполненной «также» при предоставлении информации электронными и иными техническими средствами; какое именно сообщение достаточно, норма не называет.
Обязанность продавца записана в пункте 3:
«Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 3, абзац первый, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Последствие названо во втором абзаце пункта 4:
«В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 4, абзац второй, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Из двух абзацев складывается перечень, что пункт 3 требует сообщить и когда:
- информация о товаре, «предусмотренная статьей 10» Закона; содержание статьи 10 здесь не разбирается;
- информация о порядке и сроках возврата товара; что входит в «порядок», пункты 3 и 4 не расшифровывают;
- форма - письменная;
- момент - доставка товара.
Второй абзац пункта 3 касается только информации об обязательном подтверждении соответствия товара и в статье не разбирается.
Правила продажи добавляют отдельное правило:
«Обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств.»
- Правила продажи товаров, пункт 21, абзац второй, страница «Правила продажи товаров дистанционным способом по договору розничной купли-продажи»
Норма говорит «также»: обязанность по пункту 3 признаётся исполненной и при предоставлении информации с помощью электронных и иных технических средств; о письменной форме в пункте 21 слов нет. Какое сообщение подходит - письмо на почту, страница сайта или уведомление, - в тексте пункта 21 не названо. Статья не выбирает между ними.
В магазине example.ru заказ доставляет курьер. К моменту доставки пункт 3 привязывает письменную информацию о порядке и сроках возврата. Оформление заказа на сайте и письмо-подтверждение стоят раньше по времени; подтверждение заказа и момент заключения договора разобраны в статье об оферте.
Что решило постановление Конституционного Суда N 7-П?
Коротко: Конституционный Суд признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 не соответствующими Конституции в части возврата дистанционно купленного товара надлежащего качества дистанционным способом. До изменения закона возврат идёт по порядку из пункта 2 резолютивной части постановления: в нём названы способ возврата, условие проверки состояния товара, риск и расходы покупателя.
Ниже - слова резолютивной части. Пункт 1:
«Признать пункты 3 и 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" не соответствующими Конституции Российской Федерации, ее статьям 19 (части 1 и 2), 34, 35 (части 1 и 2) и 55 (часть 3), поскольку они не устанавливают для потребителя возможность возврата приобретенного им дистанционно (в частности, через сеть "Интернет") товара надлежащего качества дистанционным способом.»
- Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П, резолютивная часть, пункт 1, страница «Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П»
Второй абзац пункта 2:
«Впредь до внесения таких изменений в соответствии с настоящим Постановлением возврат товара надлежащего качества, проданного дистанционно, осуществляется любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом при продаже товара, а также по запросу покупателя), обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи (притом что сам покупатель принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки), а также несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы).»
- Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П, резолютивная часть, пункт 2, абзац второй, страница «Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П»
Что здесь сказано словами постановления:
- о способе: «любым по усмотрению покупателя способом (дистанционно или указанным продавцом при продаже товара, а также по запросу покупателя)»;
- об условии: способ должен обеспечивать «возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом»;
- о риске и расходах: покупатель «принимает на себя риск случайной гибели или повреждения товара за время его транспортировки (доставки)» и «несет транспортные и иные связанные с доставкой расходы».
Первый абзац пункта 2 адресует изменения федеральному законодателю. Где магазин указывает способ «при продаже товара» и должен ли указывать, резолютивная часть не говорит.
На странице статьи 26.1 пункты 3 и 4 приведены в прежних формулировках, с примечаниями КонсультантПлюс о постановлении; над текстом стоит пометка «Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу». Изменён ли закон уже, статья не решает. Что содержит подготовленная редакция, в статье не разбирается: юристу нужно открыть её и сверить с абзацами выше.
Чем семь дней по статье 26.1 отличаются от четырнадцати по статье 25?
Коротко: семь дней записаны в пункте 4 статьи 26.1 про отказ от товара после передачи. Четырнадцать дней записаны в пункте 1 статьи 25 про обмен непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный. Нормы говорят о разных действиях; какая из них применяется к ассортименту магазина, определяет юрист.
Четырнадцать дней взяты из статьи об обмене:
«Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 25, пункт 1, абзац второй, страница «Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества»
Сравнение строится по словам обеих статей:
| Статья 25 | Статья 26.1, пункт 4 | |
|---|---|---|
| Действие | пункт 1: «обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен», если он «не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации» | «отказаться от товара» |
| Срок | пункт 1: «в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки» | до передачи - «в любое время»; после передачи - «в течение семи дней» |
| Условия | пункт 1: товар «не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки», «имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ» | «сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара» |
| Деньги | пункт 2: если аналогичного товара нет в продаже на день обращения, требование о возврате суммы «подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара» | «не позднее чем через десять дней» со дня предъявления требования |
В тексте статьи 26.1 слова «обмен» и ссылки на статью 25 нет. В тексте статьи 25 слов «дистанционный», «сайт» и «интернет» нет. Распространяется ли статья 25 на заказы с сайта и когда, в тексте статей 25 и 26.1 не сказано. Сроки в таблице не складываются в общий срок магазина: любую цифру на странице возврата сначала утверждает юрист.
Какие условия возврата товара надлежащего качества названы в пункте 4?
Коротко: пункт 4 называет условия возврата товара надлежащего качества: сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Потребитель не вправе отказаться от товара с индивидуально-определёнными свойствами, если он может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Отдельный перечень товаров, не подлежащих обмену, принят по статье 25; в текстах статьи 26.1 и перечня их связь не названа. О возврате отдельных товаров при дистанционной продаже говорят пункты 44, 48 и 53 Правил продажи.
Третий и четвёртый абзацы пункта 4:
«Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 4, абзац третий, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
«Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 4, абзац четвёртый, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Что считать индивидуально-определёнными свойствами для товаров магазина, норма не поясняет. Это вопрос юриста.
Перечень товаров, не подлежащих обмену, статья 25 передаёт Правительству:
«Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 25, пункт 1, абзац четвёртый, страница «Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества»
Перечень утверждён постановлением N 657, которое начинается словами «В соответствии со статьями 1, 20 и 25 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет» (страница постановления N 657). Его название - «ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ». Четырнадцать позиций перечня:
- «Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (...), лекарственные препараты.»
- «Предметы личной гигиены (...).»
- «Парфюмерно-косметические товары.»
- «Текстильные товары (...), кабельная продукция (...), строительные и отделочные материалы (...) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины.»
- «Швейные и трикотажные изделия (...).»
- «Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (...).»
- «Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.»
- «Мебельные гарнитуры бытового назначения.»
- «Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни, инвестиционные драгоценные металлы и монеты из драгоценных металлов.»
- «Автомобили, самоходные машины и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (...), мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, а также прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.»
- «Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года.»
- «Гражданское оружие, основные части гражданского огнестрельного оружия, патроны к гражданскому оружию, (...).»
- «Животные и растения.»
- «Непериодические издания (...).»
- Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, постановление N 657, страница «ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ»
В тексте перечня нет ссылки на статью 26.1, а в тексте статьи 26.1 нет слова «перечень». Правила продажи в разделах об отдельных видах товаров говорят о возврате при дистанционной продаже отдельно: пункт 44 - о технически сложном товаре бытового назначения, пункт 48 - о транспортном средстве, пункт 53 - о ювелирных изделиях, монетах из драгоценных металлов и сертифицированных ограненных драгоценных камнях; в пункте 53 также сказано: «Инвестиционные драгоценные металлы при продаже дистанционным способом возврату не подлежат.» Эти пункты здесь не разбираются. Статья не утверждает, что товары из перечня нельзя вернуть при дистанционной покупке, и не утверждает обратного. Перед любой строкой на сайте о товарах, которые не возвращаются, нужен вывод юриста: читаются пункт 4, перечень по статье 25 и пункты Правил об отдельных видах товаров.
В какой срок и на каких условиях продавец возвращает деньги?
Коротко: пункт 4 называет срок возврата суммы - не позднее десяти дней со дня требования. Для товара ненадлежащего качества расходы на осуществление возврата суммы несёт продавец (пункт 26 Правил); в других случаях распределение «определяется офертой». О расходах на возврат говорят три формулировки разных актов.
Пятый абзац пункта 4:
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 4, абзац пятый, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
Пункты 25-27 Правил продажи дополняют это для дистанционной продажи:
| Вопрос | Слова нормы | Где |
|---|---|---|
| Откуда у продавца обязанность вернуть деньги | «возникает в соответствии с пунктом 4 статьи 26.1» Закона | Правила продажи, пункт 25 |
| Расходы на осуществление возврата суммы, товар ненадлежащего качества | «несет продавец» | Правила продажи, пункт 26 |
| Расходы на осуществление возврата суммы, другие случаи | «В других случаях распределение указанных расходов определяется офертой» | Правила продажи, пункт 26 |
| Оплата переводом на счёт третьего лица | «не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной потребителем суммы при возврате потребителем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества» | Правила продажи, пункт 27 |
| Транспортные расходы при возврате товара надлежащего качества, проданного дистанционно (порядок до изменения закона) | покупатель несёт «транспортные и иные» расходы, связанные с доставкой | постановление КС N 7-П, резолютивная часть, пункт 2 |
| Расходы продавца на доставку возвращённого товара | сумма возвращается за вычетом расходов продавца «на доставку от потребителя возвращенного товара» | Закон, статья 26.1, пункт 4, абзац пятый |
Источники таблицы: страница Правил продажи, страница постановления КС, страница статьи 26.1.
Три формулировки о расходах говорят о разном по словам: «расходы на осуществление возврата суммы» (пункт 26), «за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара» (пункт 4) и «транспортные и иные связанные с доставкой расходы» покупателя (постановление КС). Как они соотносятся, в пункте 26 Правил, пункте 4 статьи 26.1 и пункте 2 резолютивной части постановления КС не сказано. Пункт 26 отдаёт оферте распределение расходов на осуществление возврата суммы - для случаев, кроме товара ненадлежащего качества.
Об оферте и её размещении на сайте написана отдельная статья. О чеках при приёме оплаты и возврате платежей говорится в статье о кассе для интернет-магазина.
Что с товаром, в котором нашли недостатки?
Коротко: пункт 5 статьи 26.1 отсылает к статьям 18-24 Закона. Статья 18 перечисляет требования потребителя, среди них отказ от договора и возврат суммы; статья 22 называет десять дней на возврат уплаченной суммы. Статьи 19-21, 23 и 24 в этой статье не разбираются.
Пятый пункт статьи 26.1:
«Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 26.1, пункт 5, страница «Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара»
В статье 18 право выбора принадлежит потребителю:
«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:»
- Закон о защите прав потребителей, статья 18, пункт 1, страница «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»
Затем идут пять требований:
- «потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула)»;
- «потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены»;
- «потребовать соразмерного уменьшения покупной цены»;
- «потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом»;
- «отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 18, пункт 1, абзацы со второго по шестой, страница «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»
Два правила пункта 5 статьи 18 касаются работы магазина с обращением:
«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.» «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 18, пункт 5, абзацы первый и второй, страница «Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков»
Срок на возврат суммы записан в статье 22:
«Требования потребителя о (...) возврате уплаченной за товар денежной суммы (...) подлежит удовлетворению продавцом (...) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.»
- Закон о защите прав потребителей, статья 22, страница «Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя»
Для расходов на возврат суммы за товар ненадлежащего качества пункт 26 Правил продажи называет продавца: «несет продавец». В этой статье нет разбора, что считается недостатком и как проводится проверка качества: это вопросы юриста и процесса магазина.
Что из этих норм превращается в части сайта и работы магазина?
Коротко: нормы называют информацию, форму и момент. Из норм о возврате сайт назван в пункте 24 Правил: форма и способы направления претензий. Остальное привязано к моменту доставки, к ответу на обращение и к оферте; где именно разместить, решают юрист и заказчик.
Таблица собрана по словам норм. Колонка про example.ru показывает, где это может возникнуть у вымышленного магазина, и не заменяет текст юриста.
| Что нужно сообщить или обеспечить | Норма и её слова о месте и моменте | Где это у example.ru |
|---|---|---|
| Информация о порядке и сроках возврата товара | Закон, статья 26.1, пункт 3: «в момент доставки», «в письменной форме»; Правила, пункт 21: «также» с помощью «электронных и иных технических средств» | передача заказа курьером; какое сообщение достаточно, определяет юрист |
| Форма и способы направления претензий | Правила, пункт 24, абзац первый: в порядке пункта 22, абзац третий - размещение на сайте и (или) странице сайта | страница сайта; норма уже разобрана в статье об оферте и статье о документах |
| Данные, которые потребитель указывает в претензии о возврате денег | Правила, пункт 24, абзац третий: «номер заказа (...) и (или) идентификационные данные потребителя (...), реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа (...)» | форма или адрес приёма претензий и номер заказа в подтверждении заказа |
| Ответ на претензию | Общие правила, пункт 5: «ответ в письменной (электронной) форме (...) по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанным потребителем в претензии» | почтовый ящик магазина и тот, кто на него отвечает |
| Распределение расходов на возврат суммы, кроме товара ненадлежащего качества | Правила, пункт 26: «определяется офертой» | строка оферты |
| Способ возврата товара надлежащего качества до изменения закона | постановление КС, резолютивная часть, пункт 2: способ «указанным продавцом при продаже товара» входит в перечень способов | решение юриста: нужен ли такой способ и где он указан |
Источники таблицы: страница статьи 26.1, страница Правил продажи дистанционным способом, страница общих правил продажи, страница постановления КС.
Пункт 5 общих правил формулируется для продавца так:
«В случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в письменной (электронной) форме в отношении заявленных требований по адресу электронной почты или почтовому адресу, указанным потребителем в претензии, и в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований потребителя.»
- Правила продажи товаров, общие правила, пункт 5, страница «Общие правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи»
Платёжные сервисы добавляют свои условия. Robokassa на странице «Требования для подключения онлайн-платежей на сайте» отдельно называет блок «Доставка и возврат»; требования Robokassa и ЮKassa разобраны в статье о подключении оплаты. Это условия сервиса.
Что поручить подрядчику и что решает юрист?
Коротко: подрядчику нужны место, форма и канал: где на сайте и в письмах стоит информация о возврате и куда приходят обращения покупателей. Содержание условий возврата, выбор норм и действующую редакцию Закона определяет юрист магазина; подрядчик получает от него утверждённые тексты для страниц, писем и форм.
Если сайт заказывается у студии, услуга «Интернет-магазин» описана на главной странице BITSPARK: «От 55 000 ₽ - каталог, корзина, оплаты и необходимые интеграции». Шаг «Запуск» там описан так: «Проверяем desktop и mobile, скорость, формы и ключевые сценарии - затем запускаем.»
Страницы, письма и формы из таблицы выше стоит назвать в задании на магазин, чтобы до запуска их можно было открыть и проверить.
Вопросы подрядчику:
- В каких местах будет стоять информация о возврате: страница сайта, оферта, письмо-подтверждение, документы к заказу? Кто передаёт готовые тексты и в каком виде?
- Есть ли на сайте форма или адрес приёма претензий и какие поля в них? Приходит ли в обращение номер заказа?
- Куда приходят обращения и кто на них отвечает? Пункт 5 общих правил называет ответ по адресу, который указал покупатель.
- Куда подключается оплата и у кого есть доступ к возвратам в кабинете платёжного сервиса? Доступ разработчика разобран в статье о подключении оплаты.
- Как до запуска будет проверено, что страница возврата, письмо и форма открываются и показывают те тексты, которые утвердил юрист?
Вопросы юристу:
- Какая редакция статей 26.1, 25, 22 и 18 действует в день подготовки текстов и что содержит подготовленная редакция с изменениями, не вступившими в силу?
- Какое сообщение достаточно по пункту 3 статьи 26.1 и пункту 21 Правил: письмо, страница сайта, уведомление?
- Как соотносятся семь дней (пункт 4 статьи 26.1) и четырнадцать дней (пункт 1 статьи 25) для товаров магазина?
- Распространяется ли перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, на отказ по пункту 4 статьи 26.1 и что магазин пишет об этом покупателю?
- Какой способ возврата магазин указывает «при продаже товара» с учётом пункта 2 резолютивной части постановления N 7-П, что пишется в оферте о распределении расходов на осуществление возврата суммы по пункту 26 Правил и как с ним соотносятся слова пункта 4 статьи 26.1 и постановления о расходах на доставку?
- Относятся ли покупатели магазина к потребителям в значении Закона?
Источники
Дата обращения к страницам: 10.10.2026. Редакции по пометкам КонсультантПлюс: Закон о защите прав потребителей - «ред. от 28.12.2025, с изм. от 17.02.2026», «с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2026»; на страницах статей 18, 22, 25 и 26.1 стоит пометка «Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу». Постановление Правительства от 30.05.2026 N 657 - с изм. от 29.08.2026, на страницах пометка «Срок действия документа ограничен 1 сентября 2032 года.»
- Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара \ КонсультантПлюс - пункты 1, 3, 4, 5.
- Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества \ КонсультантПлюс - пункты 1 и 2.
- Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя \ КонсультантПлюс - статья целиком.
- Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков \ КонсультантПлюс - пункты 1 и 5.
- Закон РФ "О защите прав потребителей" (ЗОЗПП) от 07.02.1992 N 2300-1 (последняя редакция) \ КонсультантПлюс - основные понятия: потребитель.
- Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 N 7-П "По делу о проверке конституционности пунктов 3 и 4 статьи 26.1 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" в связи с жалобой гражданина Тишкина Петра Николаевича" \ КонсультантПлюс - резолютивная часть, пункты 1 и 2.
- Правила продажи товаров дистанционным способом по договору розничной купли-продажи \ КонсультантПлюс - пункты 20, 21, 24-27.
- Особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения по договору розничной купли-продажи \ КонсультантПлюс - пункт 44.
- Общие правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи \ КонсультантПлюс - пункт 5.
- Особенности продажи автомобилей, самоходных машин, мототехники, прицепов и номерных агрегатов \ КонсультантПлюс - пункт 48.
- ПЕРЕЧЕНЬ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ОБМЕНУ \ КонсультантПлюс - четырнадцать позиций.
- Особенности продажи драгоценных металлов и драгоценных камней \ КонсультантПлюс - пункт 53.
- ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 30 мая 2026 г. N 657 ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ПО ДОГОВОРУ РОЗНИЧНОЙ КУПЛИ-ПРОДАЖИ, ПЕРЕЧНЯ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ О... \ КонсультантПлюс - вводная часть постановления.
- Требования для подключения онлайн-платежей на сайте | Robokassa - блок «Доставка и возврат»; условия сервиса, даты на странице нет.
- BITSPARK - Digital studio - услуга «Интернет-магазин» и шаг «Запуск».
Обсудить проект в Telegram: t.me/billioniks